„Dieser Prozess ist ineffizient“ ist keine Entscheidungsgrundlage. Erst wenn Kosten pro Vorgang, Wartezeit, manuelle Berührungen, Fehler und Nacharbeit sichtbar sind, lässt sich zwischen Vereinfachung, Integration, Automatisierung und bewusst menschlicher Arbeit entscheiden.
Fünf Schritte vom Bauchgefühl zum Pilot
Scope
Start, Ende, Owner, Output, Kundenwirkung, Ausnahmen und Schutzbedarf des Prozesses festlegen.
Baseline
Volumen, Cycle Time, Touch Time, manuelle Schritte, Fehler, Rework, Eskalationen und Systeme erfassen.
Hebel
Entfernen, vereinfachen, standardisieren, integrieren, automatisieren oder kontrolliert agentifizieren.
Pilot
Eine reversible Änderung mit Testfällen, Freigaben, Beobachtung und klarer Abbruchregel umsetzen.
Belegen
Zielwerte gegen die Baseline messen und nur die nachgewiesene Wirkung als realisiert buchen.
Skalieren
Betriebsverantwortung, Dokumentation und Monitoring sichern, bevor weitere Fälle oder Rechte folgen.
Welche Kennzahlen in die Process P&L gehören
| Kennzahl | Was sie sichtbar macht | Typischer Hebel |
|---|---|---|
| Kosten pro Vorgang | Gesamter Ressourcenverbrauch je Output | Priorisierung und Business Case |
| Touch Time | tatsächliche menschliche Bearbeitungszeit | Vereinfachung oder Automatisierung |
| Cycle Time | Bearbeitung plus Liege- und Übergabezeit | Workflow und Verantwortlichkeit |
| First-Time-Right | fehlerfreie Ergebnisse ohne Nacharbeit | Datenqualität, Regeln, Freigaben |
| Eskalationsquote | Anteil der Fälle außerhalb des Standards | Scope und Human-in-the-Loop |
| Softwarekosten pro Einheit | Lizenz- und Verbrauchskosten im Prozess | Rightsizing, Ersatz oder Architektur |
Wo Agenten sinnvoll werden
Agenten passen zu Arbeit, die Kontext aus mehreren Quellen benötigt, Varianten enthält und trotzdem einen prüfbaren Output besitzt. Sie erhalten nur die erforderlichen Werkzeuge und beginnen im Shadow- oder Vorschlagsmodus. Versand, Zahlungen, rechtsverbindliche Änderungen und fachlich sensible Aussagen bleiben freigabepflichtig, solange Risiko und Qualität das verlangen.
Wichtig: Ein Agent behebt keinen unklaren Prozess. Wenn Owner, Output, Regeln oder Daten fehlen, ist Prozessdesign der erste Hebel – nicht mehr Autonomie.
Das Ergebnis des Sprints
- abgenommene Prozessdefinition und Baseline
- Process P&L mit dokumentierten Annahmen
- priorisierte Hebel und begründete Nicht-Ziele
- ein kontrollierter Pilot oder ein belastbarer Umsetzungsplan
- Messplan für Qualität, Kosten und realisierte Wirkung
Fragen zum Process Value Sprint
Ist das klassisches Process Mining?
Nicht zwingend. Wir beginnen mit dem kleinsten belastbaren Datensatz: Volumen, Zeit, Varianten, Übergaben, Fehler und Systemereignisse. Bestehende Process-Mining-Systeme können eingebunden werden; für einen begrenzten Prozess ist eine schwere Plattform aber nicht immer erforderlich.
Wird jeder Prozess automatisiert?
Nein. Mögliche Entscheidungen sind entfernen, vereinfachen, standardisieren, besser verbinden, kontrolliert automatisieren oder bewusst menschlich belassen. Automatisierung ist nur ein Hebel.
Welche Prozesse eignen sich?
Geeignet sind wiederkehrende Abläufe mit benanntem Owner, ausreichendem Volumen, messbarem Output und verfügbarer Baseline. Hohe rechtliche, fachliche oder sicherheitskritische Entscheidungen benötigen stärkere menschliche Kontrolle.
Wie wird der wirtschaftliche Nutzen berechnet?
Aus Baseline und Zielzustand: Kosten pro Vorgang, Volumen, Durchlaufzeit, Fehler, Nacharbeit und gegebenenfalls Umsatz- oder Servicewirkung. Prognose und realisierte Wirkung bleiben getrennte Kennzahlen.